Guide · 7 min
Créer un portail client B2B.
La question n’est pas quelles fonctionnalités y mettre. C’est pourquoi la plupart des portails sont abandonnés au bout de trois mois — et ce qui distingue ceux qui ne le sont pas.
Un portail est en concurrence avec l’e-mail
C’est le point de départ, et il est presque toujours oublié. Votre client a déjà une façon d’obtenir ce qu’il veut : il vous écrit, ou il appelle. C’est immédiat, cela ne demande aucun mot de passe, et cela met un humain en face de sa demande.
Pour qu’il change d’habitude, le portail doit lui donner quelque chose que l’e-mail ne donne pas : une réponse tout de suite, à une heure où personne ne répondrait, ou une information qu’il devrait autrement vous demander plusieurs fois.
S’il doit se connecter pour finalement vous écrire, il vous écrira directement.
Ce que les clients viennent réellement chercher
Par ordre de fréquence, et c’est rarement l’ordre dans lequel on construit.
- Retrouver un document : une facture, un bon d’intervention, une attestation — souvent des mois après, souvent parce qu’un tiers le réclame.
- Savoir où en est une demande, sans avoir à la relancer.
- Connaître la prochaine échéance ou le prochain passage prévu.
- Consulter l’historique de ce qui a été fait sur un site ou un équipement.
- Déposer une demande en dehors des heures ouvrées, et avoir la preuve qu’elle est arrivée.
Remarquez ce qui n’y figure pas : les tableaux de bord, les graphiques, les indicateurs. Ils font une belle démonstration commerciale et ne sont presque jamais consultés. Le document introuvable, lui, est un appel téléphonique chaque fois.
Les quatre questions à trancher avant de développer
1. Qui a le droit de voir quoi ?
Un client B2B n’est pas une personne : c’est une entreprise avec plusieurs interlocuteurs. Le responsable technique d’un site doit-il voir les factures ? Le directeur voit-il tous les sites, ou seulement le sien ? Un groupe avec plusieurs filiales voit-il l’ensemble ?
Ces règles doivent être décidées avant, parce qu’elles structurent tout le reste. Et elles doivent être vérifiées à chaque requête, pas seulement à l’affichage du menu : sinon il suffit de changer un identifiant dans une adresse pour lire le dossier d’une autre entreprise. C’est le défaut le plus fréquent et le plus grave de ce type d’outil.
2. Comment on entre
Un mot de passe par client, c’est autant d’oublis à traiter — et ils retombent sur la personne à qui le portail devait faire gagner du temps. Un lien envoyé par e-mail, à durée courte, déplace la preuve d’identité vers une boîte que le client sait déjà ouvrir.
Quelle que soit la méthode, prévoyez le cas du client qui change d’interlocuteur : l’accès doit se retirer aussi facilement qu’il se donne.
3. Ce qui reste visible, et combien de temps
Un portail devient un lieu d’archivage de fait. Décidez tôt ce qui reste consultable, et pendant combien de temps — les documents comptables, les interventions, les échanges. C’est une question de conformité autant que de place.
4. Ce qui se passe quand le client agit
S’il dépose une demande, qui est prévenu, et sous quel délai lui répond-on ? Un portail qui accepte des demandes que personne ne relève est pire que pas de portail : il promet un canal et le laisse sans réponse.
Commencer petit, et avec les bons documents
La version la plus utile d’un portail tient souvent en deux écrans : ses documents, et l’état de ses demandes. Elle se met en service vite, et elle supprime immédiatement des appels.
Ajoutez ensuite ce que les clients réclament — vous le saurez, ils le demanderont. C’est infiniment plus fiable que de deviner en salle de réunion.
Le bénéfice réel n’est pas celui qu’on annonce
On vend un portail en promettant une « meilleure expérience client ». Le bénéfice mesurable est ailleurs : ce sont les demandes qui n’arrivent plus par téléphone, et les documents qu’on ne renvoie plus à la main.
Ce bénéfice-là ne se produit que si le portail est plus rapide que l’e-mail. Tout le reste en découle.
Pour aller plus loin
Un portail client fait généralement partie d’une application métier plus large : voyez applications métier et logiciel métier sur mesure. Un exemple parmi nos réalisations.
Écrit par
Yoann Burel, développeur
Les guides de ce site sont écrits par la personne qui développe les applications qu’ils décrivent, chez ErmineSoft.